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通關秘籍 | 移動政務服務如何“叫好又叫座”?
時間:2021-10-15 17:20


近年來,各地區、各部門大力發展建設電子政務平臺,現階段各省份電子政務平臺建設都已基本完成。如何讓平臺真正服務于群眾,便利企業和群眾辦事,讓群眾“會用、敢用、愛用”成為現階段的重要任務。


2021年6月,"掌上好辦"指數和《中國省級移動政務服務報告》發布。報告顯示,僅有10個省級移動政務服務的掌辦指數整體表現優秀,超過一半以上地區仍存在很大的提升空間。在單項指標方面,目前各省級移動政務服務在用戶滿意度方面平均得分最低,急需進一步加強。


各維度平均得分情況

數據來源:《中國省級移動政務服務報告》


如何提高移動政務服務用戶滿意度,讓移動政務“叫好”又“叫座”?移動政務運營在其中扮演了重要角色,成功的移動政務運營需要進行雙向聯通發力,一邊聯通平臺與用戶,解決平臺與用戶之間信息不對稱的問題;另一邊鏈接政府和群眾,推動政務服務從政府供給導向朝群眾需求導向轉變,建設“掌上好辦”的政務服務平臺。雙向發力、共同推進,才能讓服務更好用、讓政府懂用戶、讓平臺有活力、讓群眾更滿意!

大漢軟件的移動政務運營團隊擁有多年移動政務運營經驗,已經構建了成熟的移動政務平臺運營體系,形成了移動政務運營“五大抓手”,幫助解決移動政務服務運營“應該怎么做”的問題,助力打造移動政務優質品牌。

1.服務運營,滿足用戶需求

服務運營重點圍繞服務使用數據監測、服務體驗優化、挖掘服務內容三個方面開展,持續提升服務質量。



以浙江省浙里辦平臺為例,浙里辦按照個人和企業生命周期、生活場景、社會熱點包裝服務事項,打造場景化服務,推出健康醫保、出行服務、教育就業等多個辦事專區,整合平臺服務。

2.用戶運營,挖掘用戶需求

用戶運營重點圍繞用戶需求分析、問題處理、個性服務三個方面開展,持續提升用戶滿意度。

大漢運營服務團隊通過制定需求采集機制,協調內外部資源,定期分析群眾辦事訴求,讓平臺提供的服務內容更貼近用戶;同時制定問題處理機制,匯總各渠道反饋的問題,跟進問題處理結果,做到事事有回應、件件會落實;最后利用大數據分析,構建用戶畫像與服務關系圖譜,針對不同用戶群體提供貼心服務。

3.道運營,拓寬流量通道

渠道運營以建立自有媒體渠道矩陣為基礎,做好公域流量轉化,形成私域流量留存,提升平臺用戶活躍度。



以江西省贛服通平臺為例,贛服通平臺整合內外部資源聯合推廣,協調行政服務大廳、公積金大廳、就業服務中心大廳的海報、易拉寶位置,利用社區走訪、公共大屏、短信發送等進一步擴大用戶觸及面,帶來大量用戶流量。

4.活動運營,拉新促活留存

活動運營定期推出互動活動,拉動用戶積極性;采集用戶需求,完善平臺功能,讓移動政務服務更貼近生活、貼近群眾。



以數字海南國際啤酒節活動為例,數字海南依托“碼上辦事”平臺進行啤酒節門票出售,同時進行預熱答題活動,擴大線上宣傳力度;線下憑借專屬啤酒碼完成健康碼、門票、身份證信息核驗入場,推廣移動政務服務。

5.數據運營,做好數據決策

數據運營依托數字化運營管理平臺,全方位采集平臺運行數據,做好用戶偏好分析、服務運行分析和建設情況分析,為移動政務服務優化升級提供數據決策參考,及時掌握平臺趨勢動態。


大漢運營監測平臺


大漢運營監測平臺具備持續運營分析能力,可以基于數據可視化的基礎之上,結合算法分析、數據建模、智能標簽等技術,對分類統計匯聚的數據進行深度剖析,挖掘數據價值,深化數據應用,為政府科學決策提供依據。各級政府和部門可以通過數據表現和排名情況主動發現薄弱環節,從而進行重點整改優化,通過統一運營分析能力倒逼政府和部門強化政務服務質量,持續提升服務效能。

目前,市場上大部分App運營服務僅局限于品牌宣傳運營,不涉及產品運營。大漢軟件移動政務運營團隊發揮產品運營優勢,并結合品牌運營內容,進一步推出“五項保障”能力,全流程保障移動政務平臺穩定、高效、精細化運營。

移動政務運營“五項保障”

團隊人員保障,開發運營體驗同步推進;

政策指導保障,聯合運營指導各地建設;

標準制度保障,統一運營標準規范制定;

技術開發保障,服務功能體驗共同提升;

宣傳資源保障,線上線下聯動強化品牌。

未來,大漢軟件將繼續助力各級政府探索打造“可用、管用、易用、愛用、敢用”移動政務服務應用,拉近移動政務服務應用和用戶之間的距離,提升用戶在移動政務服務應用中的滿足感和確定感,助力移動政務服務發展,提升移動政務服務發展動能!


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